MENGUAK WAJAH PELAYANAN PUBLIK DI ERA GENERASI MILENIAL

 

 

PENDAHULUAN

Realitas wajah dunia saat ini berjalan dengan sangat cepat dan dinamis, sebagai akibat dari perkembangan teknologi informasi yang melanda secara global. Disadari maupun tidak, kecanggihan teknologi telah membawa perubahan (revolution in all affairs) dalam kehidupan manusia. Segala urusan manusia, nyaris tidak terlepaskan dari penggunaan teknologi informasi bahkan saat ini smart phone seakan-akan telah menyamai pentingnya beras dalam penghidupan manusia.

Jauh sebelumnya, Alvin Toffler telah berpendapat mengenai perubahan kehidupan manusia akibat teknologi informasi pada buku Future Shock (1970) dan The Third Wave (1980). Toffler menggambarkan tiga jenis gelombang sosial yang terjadi di dunia, pertama pada era masyarakat pertanian dimana perubahan terjadi ketika orang mulai menemukan cara bercocok tanam untuk menghasilkan makanan, teknik berburu mulai ditinggalkan; kedua pada era masyarakat industri, dimana masa ketika masyarakat mulai mengenal mesin sebagai pengganti tenaga manusia; dan ketiga adalah era teknologi yakni masa dimana masyarakat mulai mengenal canggihnya teknologi informasi. Ketiga gelombang peradaban ini membawa perubahan pada semua aspek kehidupan manusia baik dari segi nilai maupun budaya.

Marc Prensky (2001) menyatakan bahwa dunia pada era ini didiami oleh setidaknya tiga kelompok generasi yakni generasi pre-digital age, generasi digital immigrant dan generasi digital natives, dimana diantara generasi – generasi tersebut telah tercipta fenomena ‘a generation lap’ yang meliputi perbedaan atas nilai, gaya hidup dan maupun sistem pembelajaran. Terkait dengan pemahaman akan teknologi, maka dikatakan lebih lanjut bahwa generasi digital natives telah melampaui dan menyalip generasi sebelumnya akan pemahaman tentang teknologi.

Generasi digital natives digambarkan sebagai mereka yang terlahir setelah tahun 2000, masa dimana lompatan teknologi berjalan dengan sporadis, yang sejak kelahiran mereka generasi tersebut telah mengenal kecanggihan teknologi informasi. Kelompok inilah yang diprediksi akan sangat menguasai semua aspek kehidupan pada era milenial kedepannya. Bagaimana tidak, sedari awal kelahirannya, mereka telah dilayani oleh kecanggihan alat teknologi, internet, gadget, media sosial dan sebagainya.

Sejalan dengan realitas tersebut, fenomena demokratisasi yang mewabah keseluruh dunia, akibat dari hegemoni barat sebagai negara adi daya, turut berpengaruh pada kehidupan bermasyarakat dan bernegara di Indonesia. Sejak mengalami reformasi 1998, Indonesia menjelma menjadi negara penganut aliran demokrasi, dimana rakyat berkedudukan sebagai pemegang kekuasaan tertinggi dalam negara. Tito Karnavian (2016) berpendapat setidaknya ada empat ciri utama demokratisasi khususnya yang terjadi di Indonesia, pertama adalah menguatnya legislatif, menguatnya civil society dan NGO, menguatnya media, dan tuntutan akan kebebasan individu (HAM) yang meningkat. Gelombang demokratisasi ini tentu saja mempengaruhi pola kehidupan bernegara dimana kelayakan pemerintahan akan dinilai dari mampu atau tidaknya meraih kepercayaan masyarakat (public trust). Lebih lanjut Karnavian menilai bahwa instansi pemerintah tidak akan mampu bertahan hidup manakala kepercayaan publik gagal diraihnya, sehingga selayaknya setiap peranan, fungsi, dan upaya yang dihasilkan oleh badan pemerintahan harus memperoleh restu publik.

Pendapat ini mengindikasikan bahwa berbagai upaya maupun tindakan yang dilakukan oleh sebuah institusi pemerintahan, tidak akan berjalan efektif dan tepat sasaran ketika publik tidak setuju atau tidak menyukai atas layanan yang diberikan. Dalam hal ini, penulis menyasar pada segala bentuk pelayanan publik yang diberikan oleh instansi pemerintah, maupun Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang ada di Indonesia.

Dengan cepatnya perubahan teknologi, maka pelayanan publik harus mampu beradaptasi dengan kebutuhan kekinian masyarakat dunia yang serba instan, murah, dan berbasis teknologi. Secara sederhana, kita bisa melihat bagaimana layanan PT. Pos Indonesia (persero) yang telah berdiri saat Gubernur Jenderal G.W. Baron Van Imhoff meresmikannya tahun 1746 di Jakarta (Batavia). Pada awalnya hanya melayani surat – surat penduduk terutama bagi kepentingan perdagangan kala itu, untuk kemudian terus merambah berbagai pelayanan publik seperti telegram, giro, telepone, sampai dengan pelayanan pengiriman barang keberbagai pelosok negeri. Ditengah kemunculan teknologi surat elektronik dalam wujud e-mail, PT. Pos Indonesia terus beradaptasi menyesuaikan dengan kebutuhan masyarakat di era modern saat ini.

Kemudian kita mengenal pula keberadaan tanda pengenal yang dahulu dikenal dengan nama Hoofd Van Plaatselijk berupa sebuah kertas berukuran 15 x 10 cm dengan harga 1.5 gulden sebagai Kartu Tanda Penduduk (KTP). Kartu yang selayaknya berfungsi sebagai single identity ini bertransformasi menjadi berbagai rupa mulai dari design ramping sejak 1976, design laminating 1978, KTP kuning periode 2002-2004, sampai dengan diterbitkannya KTP Nasional pada 2004 yang menandai status keberlakuannya di seluruh wilayah Indonesia. Kini, KTP secara perlahan dan penuh permasalahan, mulai berubah menjadi bentuk E-KTP yang dilengkapi dengan microchip sebagai tempat menyimpan data disertai metode identifikasi yang akurat baik tanda tangan, sidik jari sampai dengan pemindai retina mata.

Contoh lainnya adalah pembangunan jalan tol sebagai jalan bebas hambatan yang diperuntukan bagi pengendara kendaraan roda 4 atau lebih. Pada 1973 Indonesia memulai pembangunan jalan tol pertama, yakni Jalan Tol Jagorawi (Jakarta-Bogor-Ciawi) sepanjang 46 km dan dioperasikan pada 9 Maret 1978. Jalan tersebut dibangun dengan menggunakan dana pemerintah yang operasionalnya diserahkan kepada PT. Jasa Marga (persero) Tbk, yang kemudian juga disertai dengan keikutsertaan pihak swasta pada pada proses pembangunannya sejak 1987. Seiring dengan berjalannya waktu, proses pelayanan jalan bebas hambatan terus mengalami perbaikan, dimana proses penarikan biaya layanan dengan menggunakan sistem pembayaran manual pada loket-loket yang tersedia di pintu tol menjadi layanan dengan menggunakan sistem pembayaran dengan menggunakan uang elektronik (e-money), sehingga antrian yang tercipta pada pintu tol semakin berkurang.

Apa yang kita lihat dari bentuk – bentuk layanan publik diatas, adalah bagian dari upaya instansi pemerintah dalam memperbaiki layanan publik yang lebih berkualitas, serta bentuk adaptasi pelayanan yang menyesuaikan dengan era kekinian. Perubahan ini menjadi menarik untuk dilihat, utamanya dalam menerawang wajah pelayanan publilk di era milenial atau pada usia 100 tahun Negara Kesatuan Republik Indonesia yang kita cintai ini. Masa itu setidaknya akan kita jumpai 28 tahun mendatang, waktu dimana generasi digital natives telah menguasai era milenial, mengisi pos – pos pemangu kepentingan dan menjadi pejabat publik dengan berbagai kreatifitas, inovasi dan terobosannya.

 

POTRET LAYANAN PUBLIK SAAT INI

Bukan menjadi rahasia umum, jika layanan publik (public service) di Indonesia digambarkan dalam wujud kesemerawutan, ketidakteraturan, ribet, dan sarat akan pungutan liar yang merajalela. Kondisi ini diperparah dengan kualitas pelayan publik yang arogan, tidak simpatik dan sombong. Pelayanan yang ada dibangun dengan penuh ketidak-seriusan atau malah semakin menyulitkan masyarakat sebagai pihak yang membutuhkan layanan tersebut, sehingga masyarakat pun menjadi tidak terlayani dan bahkan cenderung menjadi enggan dan malas untuk mengurus sesuatu hal akibat dari pelayanan buruk yang diberikan oleh penyedia layanan.

Rupa pelayanan publik yang jauh dari kata simpatik inilah yang menjadi pekerjaan rumah pemerintah dari tahun ke tahunnya. Bayangkan saja, ketika itu untuk mendapatkan KTP masyarakat harus mengantri berjam-jam, ataupun untuk bisa memperoleh Pasport masyarakat harus melewati berbagai rintangan birokrasi, serta yang tidak kalah buruknya adalah pelayanan Surat Ijin Mengemudi (SIM), Jembatan Penimbangan, Pengujian Berkala Kendaraan (KIR), yang dipenuhi para calo dengan ragam harga pungutan liar yang bervariasi besarnya. Pelayanan pun masih sangat konvensional, dimana masyarakat harus rela mengambil formulir untuk diisi secara manual, mengantri, membayar pada sebuah loket yang buruk rupanya, sampai dengan pelayanan yang panjang dalam beberapa hari. Situasi ini telah terbudaya bahkan cenderung permisif, dimana masyarakat ikut dan turut larut dalam sebuah sistem buruk yang dianggap normal.

Dalam rilisnya, The Global Innovation Index 2017 menempatkan Indonesia pada urutan ke-87 dari 127 negara terkait indeks Global Innovation ditinjau dari aspek lingkungan politik, pendidikan, infrastruktur dan kecanggihan bisnis. Sebelumnya, Bank Dunia telah merilis ranking Doing Business 2016, guna mengukur kualitas dan efisiensi regulasi dalam sebuah negara, dimana Indonesia ditempatkan pada urutan 109 dari 189 negara didunia. Berbagai penilaian tersebut, turut diperparah dengan penilaian dari Asian Intelligence yang dipublikasikan pada 2016, tentang Perceptions of Corruption in Asia, the US and Australia, dimana Indonesia ditempatkan pada urutan 15 dari 16 negara, sebagai negara dengan tingkat korupsi yang memprihatinkan.

Sejalan dengan hal tersebut, Laporan Hasil Penilaian Kepatuhan Terhadap Standar Pelayanan dan Kompetensi Penyelenggara Pelayanan sesuai dengan UU Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, yang dirilis oleh Ombudsman RI pada tahun 2016 menyatakan bahwa dari 25 kementerian hanya terdapat 11 kementerian yang masuk dalam zona hijau dengan predikat kepatuhan tinggi (44%), sisanya 12 kementerian masuk dalam zona kuning dengan predikat kepatuhan sedang, dan 2 kementerian masuk dalam zona merah dengan predikat kepatuhan rendah. Dari 700 produk layanan dilingkungan kementerian terdapat beberapa komponen standar pelayanan publik yang paling sering dilanggar terutama yang berkaitan dengan hak pengguna layanan berkebutuhan khusus, seperti kaum difabel, ibu menyusui, manula dan sebagainya. Sedangkan untuk tingkat lembaga, dari 15 lembaga yang dinilai, terdapat 10 lembaga yang masuk dalam zona hijau (66,67%), 3 lembaga dalam zona kuning (20%) dan 2 lembaga masuk dalam zona merah (13,33%). Dari 323 produk layanan, memperlihatkan bahwa informasi dan tata cara penyampaian pengaduan belum mencapai standar yang diharapkan.

Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh aparatur pemerintah, sesuai dengan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, digolongkan menjadi 3 kelompok yakni : 1) Kelompok Pelayanan Administratif, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan publik seperti status kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikian atau penguasaan terhadap suatu barang dan sebagainya. Adapun contoh dari dokumen ini seperti KTP, Akte Pernikahan, Akte Kelahiran, SIM, BPKB, IMB, Paspor, Sertifikat Kepemilikian Tanah dan sebagainya; 2) Kelompok Pelayanan Barang, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang digunakan oleh publik, misalnya jaringan telepon, penyedia tenaga listrik, air bersih dan sebagainya; dan 3) Kelompok Pelayanan Jasa, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik seperti pendidikan, pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan transportasi, pos dan lain-lain. Kesemua layanan inilah yang menjadi objek penilaian dari Obudsman RI dengan hasil masih banyak pelayanan publik yang belum memenuhi standar pelayanan yang telah ditetapkan oleh pemerintah.

Kenyataan tersebut rasanya cukup menggambarkan bagaimana dinamika pelayanan publik yang dihasilkan oleh instansi pemerintah sejak era reformasi 1998, dimana Indonesia setidaknya telah mengalami lima kali pergantian kepemimpinan Presiden RI. Sekalipun kita patut pula untuk optimis, dimana pada era masing-masing pimpinan negara, perbaikan-perbaikan kualitas layanan publik terus menerus ditingkatkan. Sejak tahun 1999, pemerintah telah menerbitkan Keputusan Presiden Nomor 55 / 1999 tentang tim pengkajian pembentukan lembaga Ombudsman, yang selanjutnya berbuah pada pembentukan Obudsman RI sebagai lembaga negara yang memiliki kewenangan untuk mengawasi penyelenggaraan Pelayanan Publik baik yang diselenggarakan oleh Negara dan pemerintah, termasuk oleh BUMN, BUMD, dan Badan Hukum milik Negara serta Badan Swasta atau perorangan yang diberi tugas menyelenggarakan pelayanan publik tertentu yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari APBN maupun APBD.

Kemudian pada era Presiden Joko Widodo contohnya, pelayanan publik menjadi aspek yang sangat dituntut untuk berubah dan dibenahi, agar masyarakat menjadi lebih terlayani. Pemerintah saat ini juga mengedepankan fokus pembangunan ke arah pembangunan ekonomi yang berkeadilan, diiringi dengan pembangunan infrastrukur guna mencapai optimalisasi pemerataan pembangunan diseluruh Indonesia. Hasilnya, tingkat pertumbuhan ekonomi Indonesia bertambah untuk pertama kalinya dalam lima tahun terakhir naik menjadi 5.0 % pada tahun 2016, dan saat ini ekonomi Indonesia triwulan I-2017 dibandingkan dengan triwulan I-2016 (y-on-y) tumbuh 5,01%. Angka ini tentu cukup menggembirakan, karena ditengah situasi ekonomi global yang belum stabil, Indonesia cenderung mampu bertahan dengan fondasi perekonomian yang cukup kuat.

Lebih jauh kedepan, Pricewaterhouse Coopers (PwC) sebagai sebuah lembaga penyedia jasa konsultasi dibidang akuntansi yang terkemuka didunia, merilis prediksi kemajuan ekonomi negara-negara didunia berdasarkan tingkat pendapatan perkapita / Gross Domestic Product (GDP) secara Purchasing Power Parity (PPP), dimana PwC menempatkan Indonesia diurutan keempat pada tahun 2050 setelah China, India, dan Amerika Serikat. Padahal pada tahun tersebut, pertumbuhan ekonomi dunia bisa berjalan dan berkembang dengan super dinamis, jauh melampaui pertumbuhan populasi sebagai akibat dari peningkatan produktifitas berbasis teknologi, masa dimana generasi milenial telah mengisi setidaknya hampir 90% jumlah penduduk dunia, masa dimana kecanggihan teknologi sudah benar-benar menerobos jarak, ruang, dan waktu dengan berbagai kehebatannya, serta masa dimana generasi pre-digital age telah punah atau setidaknya telah benar-benar tersisih oleh kaum milenial.

 

POTRET PELAYANAN PUBLIK ERA MILENIAL

Membayangkan generasi milenial di era 2045 maka tidak mungkin kita lepaskan dari tingkat penggunaan internet pada sebuah negara. Berselancar didunia maya semula hanya digunakan oleh kalangan tertentu, namun dari tahun ke tahun layanan ini semakin digemari dan telah berubah wujud menjadi sebuah kebutuhan hidup. Bayangkan saja, dahulu internet hanya menjadi sarana untuk mengetahui ragam hal secara terbatas, sekarang nyaris semua informasi yang terjadi diberbagai belahan dunia dapat kita temukan melalui internet. Tidak sebatas berkirim surat, saat ini ini internet telah digunakan untuk memperkenalkan sebuah daerah, digunakan sebagai sarana pendidikan, diperuntukan guna berdagang, sampai dengan ber-chatting ria dalam rupa social media. Tidak hanya sebatas gambar dan tulisan, namun telah berubah menjadi video dan bahkan tayangan online yang secara real time disajikan.

Indonesia sendiri pada tahun 2017 tercatat sebagai negara diurutan ke-5 untuk hal pengguna internet (internet users) tertinggi didunia setelah China, India, Amerika dan Brazil (Internet World Stats,2017). Dengan jumlah populasi lebih kurang 260 juta jiwa, Indonesia memiliki pengguna internet sebanyak 132 juta jiwa (50,4%). Menelisik lebih dalam lagi, kehadiran smartphone juga turut mempercepat tingkat penggunaan internet di Indonesia, tidak lagi terbatas pada kalangan perkotaan namun telah menembus kalangan pedesaan, baik tua maupun muda. Maka tidaklah mengherankan, ketika potret layanan publik masa kini turut menggunakan kecanggihan teknologi untuk memberikan kemudahan, kecepatan, dan kemurahan akses bagi para masyarakat pengguna layanan.

Bayangkan saja, saat ini untuk berbelanja kita tidak harus beranjak dari rumah karena layanan belanja online telah menjamur tidak hanya dalam bentuk situs belanja online, melainkan juga melalui group chat yang tersaji pada media sosial. Untuk mempromosikan jasa dan produk, hanya cukup mengupload foto ditambah sedikit keterangan, maka seluruh dunia bisa melihat, menawar, hingga membelinya. Semua menjadi serba instan, cukup dengan satu dua pijitan jempol maka urusan bisa selesai, termasuk layanan perbankan, layanan pendidikan, dan layanan lainnya. Bahkan saat ini, kita tidak perlu bersusah payah mencari pembantu, tukang salon, layanan urut/pijit, cuci dan service kendaraan, cukup dengan sebuah aplikasi bernama Gojek yang tertanam pada smartphone kita, maka kesemua layanan tersebut akan dengan mudah kita peroleh. Masyarakat menjadi sangat termanjakan dengan berbagai layanan yang diberikan, cukup dengan membayar maka segala hal seakan-akan dapat dimiliki.

Kemudian model pelayanan pun semakin membuat konsumen menjadi raja, dapat kita saksikan bagaimana layanan menabung yang ada di Bank, bagaimana ramahnya para karyawan, atau layanan hotel yang siap 24 jam memberikan service kepada semua tamu. Pelaku ekonomi dengan cepat melihat prospek cerah penggunaan teknologi untuk semakin meraih kepercayaan masyarakat dalam memilih produk dan jasa yang mereka tawarkan. Contoh saja ketika restoran cepat saji semodel KFC, Pizza Hut, dan McDonald’s membuka layanan delivery, drive thru, hingga membuka kedainya selama 24 jam full service. Pun demikian dengan kemunculan berbagai situs online seperti tokobagus, tokopedia, lazada, hingga bukalapak yang semakin digemari masyarakat.

Lalu bagaimana dengan layanan pemerintah berbasis online ? Periode 72 tahun Indonesia merdeka, kita telah mengenal bentuk-bentuk layanan publik berbasis teknologi informasi, baik yang diselenggarakan oleh pemerintah, BUMN/BUMD maupun pihak swasta. Penyelenggara layanan seakan-akan berlomba untuk menciptakan creative breakthrough guna meyakinkan masyarakat untuk memilih layanan yang diberikan seperti layanan SIM dan SKCK Online, e-goverment, hingga layanan pengaduan berbasis aplikasi yang dapat diakses dimana saja dan kapan saja. Kehadiran berbagai peralatan berteknologi tinggi seperti Handphone, CCTV, Mesin ATM, Mesin Penjual Minuman semakin sering kita jumpai. Saat ini mungkin penggunaan sistem robotic masih digunakan pada level kalangan tertentu, namun bukan tidak mungkin kedepan semua akan serba robotic, manusia cukup melayani dirinya sendiri dari meja kerja ataupun sofa kamarnya.

Menerawang waktu 28 tahun mendatang tentu bukanlah perkara mudah, mengingat penulis bukan ahli meramal yang bisa mengetahui apa yang akan terjadi dimasa yang akan datang. Namun demikian, penulis memiliki asumsi sendiri dengan mempertimbangkan kecenderungan budaya dan sosio-politis Indonesia pada umurnya kelak di tahun 2045. Seperti yang telah dikupas sebelumnya, tahun 2045 Indonesia akan diisi oleh generasi digital natives, yakni mereka yang lahir setelah tahun 2000 (ketika itu nanti mereka akan memiliki rataan umur 45 tahun atau lebih muda). Artinya, pada masa tersebut kaum generasi milenial akan mengisi pos-pos pejabat publik dan pemangku kepentingan atau bahkan telah menjadi Presiden RI, kenapa tidak? Sejarah mencatat Kim Jong Un menjadi pemimpin tertinggi di Korea Utara pada usia 28 tahun ataupun Emmanuel Macron yang menjadi Presiden Perancis pada usia 39 tahun. Di Indonesia sendiri, tercatat cukup banyak kepala daerah yang menjabat diusia yang terbilang muda seperti M. Ridho Ficardo Gubernur Lampung pada usia 33 tahun, Zumi Zola yang menjadi Gubernur Jambi pada usia 36 tahun maupun Airin Rachmi, Walikota Tanggerang pada umur 35 tahun.

Dengan asumsi tersebut, maka bisa disimpulkan bahwa Indonesia di usia ulang tahun ke-100 akan diisi oleh mereka yang benar-benar melek akan teknologi informasi, para generasi yang menginginkan segala hal menjadi serba instan, cepat, mudah, murah, dan super canggih. Namun pada sisi lainnya, masyarakat yang mereka hadapi juga adalah kaum milenial yang tentunya memiliki kecenderungan yang tidak jauh berbeda dengan para pemangku kepentingan dalam hal pemahaman tentang high tech.

Dengan tingkat berdemokrasi yang semakin dewasa, maka kehidupan bermasyarakat di Indonesia pada tahun 2045 memiliki kecenderungan untuk masuk pada era Litigation Hungry Society, yakni masa dimana Democratic Civil Society telah berjalan secara matang, sehingga berbagai permasalahan / fenomena sosial yang bobrok dan merugikan akan diselesaikan melalui proses litigasi atau penuntutan terhadap pihak – pihak yang dirasa bertanggung jawab ketika ada elemen masyarakat yang merasa dirugikan oleh kesewenang-wenangan maupun ketidak-teraturan layanan. Masyarakat di tahun 2045 tidak akan segan-segan untuk mengajukan gugatan ke pengadilan terhadap orang ataupun badan pemerintahan, ketika dirinya merasa dirugikan baik secara material maupun non-material akibat buruknya layanan publik. Contohnya, pada layanan pembuatan Akte Kelahiran, ketika pejabat penyelenggara layanan salah dalam mengeja nama dari seorang bayi, maka orang tua bayi dapat menuntut pejabat publik tersebut atas kesalahan pengetikan nama yang dibuatnya, atau ketika layanan listrik yang diberikan PLN tiba-tiba mati tanpa pemberitahuan sebelumnya dan tanpa alasan yang jelas, maka kelompok masyarakat dapat melayangkan gugatan kepada PLN karena terhentinya layanan listrik diareal pemukiman mereka. Saat ini, sudah terdapat beberapa contoh kasus dimana masyarakat melayangkan gugatan ke pengadilan atas ketidakadilan yang diterimanya dalam hal pelayanan publik, namun 28 tahun mendatang kecenderungan ini akan semakin meningkat atau bahkan menjadi sesuatu yang lumrah dan wajib dilakukan.

Dengan dinamika perubahan sosial yang begitu cepat, maka tentu saja wajah pelayanan publik tidak akan bisa lagi dilakukan dengan serampangan dan asal-asalan, karena pemerintah tentu tidak ingin menjadi objek gugatan dari para pengguna layanan yakni masyarakat. Penulis sendiri memiliki kriteria tersendiri tentang ciri-ciri potret layanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintahan ditahun 2045, yaitu :

  1. Penyajian Serta Penyimpanan Informasi Secara Digital dan Online

Saat ini, berbagai informasi tentang layanan yang diselenggarakan oleh aparatur negara masih banyak yang dilakukan secara manual, seperti informasi tentang prosedur pelayanan, persyaratan administrasi yang diperlukan, lamanya waktu penyelesaian produk yang dibutuhkan, maupun biaya layanan. Informasi ini disajikan dengan menggunakan reklame, brosur, pamflet, maupun papan pengumuman yang dipasang pada ruang-ruang pelayanan.

Pada tahun 2045, metode penyajian informasi ini akan ditinggalkan dan beralih pada penyajian informasi secara terbuka melalui website maupun aplikasi pada smartphone. Kita akan melihat ruang-ruang pelayanan yang minim dengan tempelan papan pengumuman, melainkan berganti dengan layar digital yang dapat memberikan informasi secara berganti-ganti. Model papan digital dapat kita lihat pada hotel-hotel ternama, dimana dimasing-masing lift terpasang layar digital yang memberikan informasi tentang berbagai service hotel.

Kelak, ruang pelayanan publik milik pemerintah akan berubah menjadi ruang pelayanan yang serba digital, hal ini dapat pula diartikan sebagai era dimana penggunaan kertas dokumen akan semakin berkurang dan beralih ke era dimana penggunaan dan penyimpanan data maupun formulir akan dilaksanakan secara digital dan tersimpan secara online. Pemerintah akan mewujudkan sistem pengarsipan yang serba digital dan online.

  1. Munculnya Mesin Robotic Sebagai Pengganti Manusia

Saat ini, tenaga manusia masih mendominasi dalam menjalankan berbagai layanan pemerintah, baik sebagai penjaga loket, juru foto, penerima dokumen persyaratan, petugas verifikasi dan sebagainya. Pada satu loket pelayanan minimal ada satu petugas manusia yang siap sedia memberikan pelayanan kepada masyarakat yang membutuhkan layanan.

Pada tahun 2045, model pelayanan yang menggunakan tenaga manusia akan semakin berkurang namun tidak sepenuhnya hilang, menjadi tergantikan oleh kehadiran mesin-mesin robotic baik yang berwujud manusia, maupun dalam wujud lainnya termasuk sistem biometrik yang tertanam pada ponsel masyarakat. Robot pelayanan telah banyak digunakan di mancanegara, seperti yang disajikan oleh Henn na Hotel di Jepang, dimana petugas resepsionis tidak lagi berwujud manusia melainkan diganti oleh smart robot yang akan melayani tamu yang hendak check in maupun kendaraan robot sebagai pengganti bell boy guna mengangkat barang bawaan tamu hotel.

Pada beberapa bidang layanan publik di Indonesia, kecenderungan penggunaan mesin pengganti manusia sejatinya sudah mulai dirintis, seperti penggunaan mesin ATM yang semakin menjamur, dimana keberadaan mesin tersebut menggantikan peran petugas bank dikantor-kantor perbankan. Pada layanan pemerintah, beberapa provinsi telah menerbitkan e-samsat berupa mesin pengganti loket yang melayani masyarakat dalam pembayaran pajak kendaraan tahunan. Penulis berpendapat pada tahun 2045, model penggunaan robot maupun melalui mesin digital akan semakin banyak dan digemari masyarakat Indonesia, yang mana keberadaan peralatan ini akan mengurangi jumlah petugas manusia.

  1. Model Pelayanan Self Services Dengan Layanan Identifikasi Biometrik

Dengan munculnya berbagai layanan bernuansa robotic, maka secara otomatis model pelayanan yang tercipta adalah layanan self services, artinya masyarakat akan melayani dirinya sendiri untuk mendapatkan produk/jasa yang diinginkannya. Misalnya untuk mendapatkan nomor antrian, masyarakat cukup menghubungi pusat layanan secara online, untuk memperoleh pelayanan Kepolisian pada situasi darurat cukup dengan menekan tombol panic button yang tertanam pada aplikasi smartphone maka petugas akan datang, ataupun untuk memeroleh jasa pengiriman barang maka cukup dengan menghubungi operator dan petugas pengirim pos pengirim barang akan tiba mengambil barang dan mengirimkannya kealamat tujuan.

Kemunculan layanan self services oleh pengguna jasa layanan juga semakin terbuka kemungkinannya, karena sejak kemunculan e-KTP sebagai single identity bagi seorang penduduk Indonesia maka sejak itupula identifikasi Biometrik tertanam dalam microchip yang ada pada KTP tersebut. Biometrik secara sederhana diartikan sebagai studi tentang karakteristik biologi yang terukur, dimana hal ini sangat relevan dengan teknologi yang digunakan untuk menganalisa fisik dan kelakuan manusia dalam autentifikasi.

Pada tahun 2045, penulis berpendapat bahwa semua produk dokumen layanan publik akan disertai dengan microchip yang menyimpan data biometrik seseorang seperti tanda tangan, sidik jari maupun retina mata. Tidak hanya pada produk e-KTP, penggunaan microchip tentu saja dapat dipasang pada Paspor, SIM, SKCK, Akte Kelahiran, dan semua produk dokumen resmi bahkan tidak menutup kemungkinan dipasang pada meteran listrik dan Mesin Pam berupa barcode pembaca kepemilikan. Bahkan saat ini, data biometrik dapat dipasang pada aplikasi touch ID seperti pada ponsel iPhone, sehingga pada beberapa hotel penggunaan kunci kamar menggunakan kartu (apalagi kunci manual) sudah mulai ditinggalkan, melainkan diganti dengan keberadaan ponsel mereka. Seperti diberitakan oleh bbc Indonesia1, yang menyatakan bahwa jaringan Hotel Starwood di Amerika Serikat telah menawarkan aplikasi SPG Keyless, yang memungkinkan tamu menggunakan ponsel pintar (Apple) mereka sebagai kunci pintu.

  1. Metode Pembayaran Menggunakan e-Money

Metode pembayaran menggunakan uang elektronik cukup digemari di Indonesia, hal ini terlihat dari semakin meningkatnya tingkat transaksi pembayaran yang menggunakan metode pembayaran e-Money. Bank Indonesia menyatakan bahwa di Indonesia nilai transaksi e-Money menunjukkan peningkatan sejak 2013, dimana pada tahun tersebut total nilai transasksi e-Money mencapai Rp. 2,9 T, naik menjadi Rp. 3,3 T pada 2014, dan naik lagi menjadi Rp. 5,2 T pada tahun 20152. Jenis kartu pun semakin beragam seperti Mandiri Indomart Card, E-Toll, E-Cash, BCA Flazz Card sampai dengan DokuPay, Doku Wallet dan sebagainya.

Penggunaan uang elektronik dalam bentuk kartu secara prinsip tidak jauh berbeda dengan penggunaan kartu kredit, maupun kartu debit yang sering kita pakai sebagai alat pembayaran. Pada tahun 2045, penggunaan uang elektronik akan semakin menjamur bahkan penulis berpendapat penggunaan uang cash sebagai alat pembayaran akan semakin ditinggalkan. Kondisi ini akan semakin terpacu dengan berbagai layanan aplikasi perbankan yang sedari awal memang mengedepankan sistem layanan berteknologi, sehingga perpaduan budaya masyarakat dengan layanan teknologi perbankan akan turut mendorong masyarakat era milenial untuk lebih sering lagi menggunakan e-Money.

  1. Quick Response Terhadap Pengaduan

Pengaduan masyarakat yang berisikan komplain, keluhan, aduan maupun pelaporan akan ketidak sesuaian atau ketidak beresan pelayanan adalah hal yang sangat dihindari pada era kedepan. Bagi penyedia layanan, kepuasan masyarakat adalah hal yang paling utama, dimana kondisi ini akan memaksa penyedia layanan untuk menampilkan layanan terbaik yang dapat membuat pengguna jasa menjadi nyaman, senang, dan terpuaskan.

Masyarakat era kedepan akan menuntut balasan jasa yang setimpal dengan jumlah biaya yang harus mereka rogoh dari koceknya, karena itu ketika terjadi ketidakpuasan maka mereka akan dengan sangat mudah menyampaikan layanan aduan. Semakin tinggi indeks kepuasan masyarakat akan sebuah layanan, maka dapat menjadi parameter ukur yang menandakan bagus atau tidaknya sebuah pelayanan masyarakat.

 

PENUTUP

Perubahan dunia yang sedemikian cepat tentu saja harus direspon dengan tepat oleh pemerintah selaku penyedia jasa bagi masyarakatnya, ketika public trust dapat diraih maka kinerja pemerintah akan dinilai baik oleh rakyat.

 

 

Iklan